Si queremos fidelizar antes debemos captar clientes a los que convencer de que deben seguir comprando nuestros productos o servicios.
Una buena estrategia para conseguir que los clientes sigan confiando en nuestra empresa, marca o negocio es la fidelización. Apostar por un servicio al cliente de calidad; que se preocupe de las necesidades y recompensar esa fidelidad es la mejor forma de hacer crecer nuestra empresa.
El coste de captar clientes y fidelizarlos
Estudios de muestran lo difícil que es mantener un cliente fidelizado; aún recibiendo un buen servicio al cliente, solo un 25% gasta su tiempo en dejar un reseña. Y por otra parte tan solo el 18% renueva su producto o servicio con la misma empresa.
Aún así, también está demostrado que cuesta mucho más conseguir clientes nuevos.
Por eso aquí te presentamos algunas estrategias que te pueden ayudar a fidelizar los clientes.
Estrategias de fidelización
Conocer a tus clientes
Puede parecer una odisea o una tontería pero conocer a tus clientes te puede ahorrar mucho tiempo en el proceso de la venta. Y para eso a veces solo tienes que fijarte en pequeños detalles, como habla, si es una reunión en persona como viste, que tiene en su oficina, fotos, posters, para aprender de sus hobbies o gustos, musicales, deportivos.
Si es por Internet y cuentas con sus perfiles sociales, es fácil sacar información de lo que publican.
A veces preguntar por sus hijos, o por su mascota, hace que la conversación se convierta en algo más amigable y generar mucha más confianza. Esto puede desviar la atención sobre algunas desventajas de tu producto o servicio, haciéndolas mucho menos importantes.
En el mundo de en el que vivimos es mucho más fácil conseguir información sobre los gustos, y forma de pensar y vivir de nuestros clientes, esto nos puede ayudar a fidelizarlos y convertirlos en amigos de nuestra marca.
El lenguaje
La forma de hablar también puede ayudarnos a conseguir que el cliente confíe en nosotros, adaptar nuestro lenguaje haciéndolo más entendible y humano genera confianza. No debemos abusar de tecnicismos o del uso de palabras rimbombantes.
Todos estamos acostumbrados a recibir los mimos mensajes memorizados y repetitivos de las campañas de telemarketing, siempre la misma respuesta, sea cual sea la pregunta o la duda. No debemos caer en estas técnicas.
Utilizar la empatía, ponernos en el lugar de nuestro cliente, no tienen por qué conocer lo que nosotros sabemos del producto o servicio.
Podemos utilizar el humor, en su justa medida, y si el cliente nos da pie a ello.
Convertir a tus clientes, e incluso a tus empleados, en amigos, hace mucho más fácil el día a día de un negocio.
Mantener la relación des pues de captar clientes
Parece obvio, pero muchas veces nos olvidamos de los clientes, pensamos que una vez realizada la venta y si el cliente no llama, es que no nos necesita, pero una visita, llamada o mensaje de cortesía, puede ayudarnos a fidelizarlo y es algo que no nos cuesta nada, a penas unos minutos.
En estos seguimientos podemos detectar nuevas necesidades, podemos resolver pequeñas dudas o incidencias y por supuesto afianzamos la relación con nuestros clientes.
Convertir las críticas o mensajes negativos en beneficios
Siempre se teme a las críticas, a los comentarios negativos que podemos recibir, sobre todo ahora que es tan fácil hacerlo a través de Internet.
Pero si estamos pendientes y sabemos responder rápido a estas críticas, ofreciendo soluciones, resolviendo las incidencias, dando alternativas.
Lo peor que podemos hacer es escondernos tras nuestra marca y no responder.
Estudios demuestran que las respuestas a las críticas aumentan las ventas en más de un 180%.
En escasas ocasiones se recomienda no responder, cuando se trata de trolls o haters que por sus comentarios se responden solos.
Conseguir la confianza del cliente
Como en cualquier relación, ya sea familiar, de amistad o de pareja, la confianza es esencial. Si lo llevamos a los negocios, debería ser similar, generar confianza en nuestros clientes nos hará ganar muchos puntos y conseguir fidelizarlos. Para ello debemos ser honestos, si hacemos algo o respondemos alguna pregunta debemos hacerlo con buenas intenciones. Mostrar flexibilidad a la hora de dar respuestas a las necesidades de los clientes.
Resumiendo, para captar clientes y fidelizarlos
Debemos tener presente siempre que el cliente no tiene porque conocer a fondo nuestro producto o servicio, por lo que surgirán dudas y preguntas.
Responder rápido y de forma clara a las incidencias o comentarios nos hará ganar la confianza de los clientes.
Y recuerda, conseguir clientes te puede costar mucho tiempo y lo puedes perder en tan solo segundos. Tan solo por un mal entendido o no prestarle la atención suficiente.